Org Design for Design Orgs – Kitap Sohbetleri #3
YAZAR:
MüşteriMetre
TARİH:
Müşteri ile organizasyonunuzun temas ettiği her noktanın, tasarım bakış açısıyla iyileştirilebilir olması sebebiyle, yaşadığımız çağ ‘tasarım organizasyonu yapısının’ önemine dikkat çekmektedir. Tasarım; pazarlama ve ürün çabalarının çok ötesinde olup tüm hizmet adımlarına işlemiş ve geliştirilmesine sürekli devam edilen bir çabadır.
Klasik ürün geliştirme doğrusal olarak, Yönetim > Pazarlama > Tasarım > Mühendislik > Üretim > Satış > Destek akışını takip etmekteydi. Ancak günümüzde tasarım sadece bu doğrusal akış ile gösterilmek yerine, her önermenin bir servise dönüştüğü döngüsel bir sistemin merkezinde yer almalıdır. Artık her tasarım servis tasarımıdır ve amacı servis deneyiminin istenilen yönde geliştirilmesidir.
Bu geliştirme aşağıdaki şekilde; ikili elmas modelindeki her tanım için bir uygulama iterasyonları ile anlatılabilir. Esasında bu planı, oluşturma ve uygulama adımları ile yol haritasındaki ‘bir sonraki durağa ilerleme’ olarak canlandırabiliriz.
Tasarımcılar geleneksel organizasyonun empati yoksunu ürün ve servis geliştirme zayıflığına karşı ‘kullanıcı deneyimi disiplinini’ oluşturdular. Bunun için “Kullanıcı Araştırması”, “Kullanılabilirlik Testleri”, “Personalar”, “İş Akışları” ve “Örgü-Kurgu (Wire-Frame)” gibi metotlar ile kullanıcıyı merkeze alarak bu karmaşıklığı tüm ilgili paydaşlar için çok daha anlaşılabilir hale getirdiler. Firmalar da bu disiplinin gerçek iş değerleri üreten bütünsel deneyimlere dönüştüğünü keşfetiğinde, tasarımcılara nihayet strateji toplantılarında da yer vermeye başladı.
Tasarımın ürün ve servisin fikirden sunuma, sunumdan desteğe her adımında önemli bir rol oynayacak olması sebebiyle tasarımcıların teknik yetkinliklerine ek olarak karar alma yetkinliklerinin de artırılması sağladı. Böylece firmalar güncel ürün ve servislerinde iş, teknoloji ve tasarım ayaklarını doğru dengede oturtarak başarılı oldular.
Tasarımın yetkinlik ve yetki bakımından güçlenmesi, müşteri yolculuklarının tüm bakış açılarına erişmesini gerektirmektedir. Elbette bu noktada organizasyonun, tasarımla alakalı olmadığını düşündüğü alanların erişimine olan bakış açısını da değiştirmesini gerektirmektedir. 20nci yüzyılın toplu üretim kültürünün “ürün geliştirme ve pazarlama tasarımı” ikili yapılarından, “servis ve müşteri yolculuğu” bakış açısı ile bütünsel bakışa geçilmelidir. Kısacası ürünü tasarlayıp sonra unutabileceğimiz kültürden, tasarımın tek bir organizasyonla, tüm süreç boyunca ve servis tasarımı yaklaşımını ıraksama – yakınsama döngülerinde yöneteceğimiz bir kültüre geçmemiz elzemdir.
Bu kültürün doğru oluşması için etkili tasarım organizasyonlarının;
Temelde;
1) Ortak bir amacın ortaya konulması,
2- Odaklı ve yetkilendirilmiş liderlik,
3- Özgün bir kullanıcı empatisi,
4- Anlama, ifade ve değerin ortaya konması değerleri bilinci, değerlendirmesi ve hareket edilmesinde,
Çıktıların;
5) Tüm yolcuğu desteklediği,
6- Her seviyede iyileştirmelerin sürekli iterasyonlar ile beslendiği,
7- Kalite standartlarının net belirlenip taviz verilmediği,
8- Değer oluşturacak şekilde mükemmeliyet saplantılarına takılmayacağı bir yapıda olması,
Yönetimsel Olarak ise; başarılı bir tasarım ekip yönetiminde
9- İnsanların sadece bir kaynak değil insan olarak değer göreceği,
10- Kişilerin farklı altyapılardan şeçilip birbirlerini hem yetkinlik hem de ufuk olarak zenginleştireceği,
11- İşbirliği ve açık iletişimin ve buna uygun çalışma araçlarının ve ortamın kurgulandığı,
12- Tüm bunların etkin ve etki yaratacak şekilde uygulanabilmesi ile olur.
Tasarım becerisi, yazılım ürünleri, donanım ürünleri, ortam, pazarlama ve iletişim gibi baştan uca servis deneyimine ihtiyaç duyar. Bir tasarım organizasyonu, boyutundan bağımsız olarak stratejiden uygulamaya her seviyede etkin olmalıdır. Elbette bunu tek başına yapabilecek bir tasarımcı yoktur. Bu sebeple strateji, yapı ve arayüz gibi farklı çözüm süreçlerinde çalışacak tasarımcıların, iş ağırlıklandırmalarını hızla özelleştirmeleri gerektirmektedir.
Servisin tüm boyutları ve tüm yolculuk boyuncaki deneyimde yapılması gözümüzü de korkutmasın. Tasarım ekiplerinin amacı tüm bunları tek başına yapmak değil, tekil bir tasarım organizasyonu olarak, bunların tutarlı olmasını ve bir uyum içinde çalışmasını iç ve dış kaynak kullanımı ile sağlamaktır. Bu sebeple sadece tasarım yetenekleri ile bunları sağlamak gerçekçi olmayacağından tüm organizasyondaki uyuyan hücreleri uyandırıp yaratıcı bir çıktıyı diğer paydaş katkıları ile kolaylaştırmak önemli bir yetkinlik olarak öne çıkmaktadır.
