Kurumsal Müşterilerde 360° Değerlendirmenin Önemi
YAZAR:
MüşteriMetre
TARİH:
Kurumsal müşteri memnuniyeti araştırmaları, çoğu kez kalite belgelendirmeleri için gerekli bir zorunluluk olarak senede bir kere gerçekleştirilen çalışmalar olarak karşımıza çıkar. Oysa ki kurumsal müşteri memnuniyeti ve kurumsal itibar araştırmaları, şirketlerin başarısı ve sürdürülebilirliği için önemli bir rol oynar. Bu araştırmaların amacı, şirketlerin müşteri odaklılık ve rekabet avantajı gibi önemli alanlarda performanslarını değerlendirmelerine ve iyileştirmeler yapmalarına yardımcı olmaktır. Bu sayede, şirketler müşteri memnuniyetini artırabilir, rekabet üstünlüğü sağlayabilir ve uzun vadeli başarılarını sürdürebilirler.
Kurumsal müşteri memnuniyeti araştırmaları yalnızca B2B müşterileri kapsarken, kurumsal itibar çalışmaları firmaların B2B veya B2C müşterileri, çalışanları, tedarikçileri, hizmet verdiği coğrafyadaki yerel halk, basın mensupları, bürokratlar, o iş kolu ile ilgili sivil toplum kuruluşları mensupları, akademisyenler vb. gibi paydaşlarını kapsamaktadır.
Mevcut durumu 360 derece yansıtan bu araştırmalarda önemli ilk adım bu nedenle paydaşlarımızı doğru belirlemektedir. Sonrasında müşterilerimizin ve paydaşlarımızın ulaşılabilirlik durumlarına göre yüz yüze, online ve CATI olarak birden fazla veri toplama yöntemlerini aynı anda uygulayabiliriz.
Firmalar günümüzde müşterileri ile farklı kanallardan sürekli kontak halindeler. Araştırma sonucu çıkan yorumların birçoğuna bir şekilde daha önce de denk gelmiş oluyorlar. Ancak müşterinin o sene zihninde firmayla ilgili en çok ne kalmış, sosyal sorumluluk ve sürdürülebilirlik ile ilgili faaliyetlerin ne kadarının farkındalar, rakiplere göre müşteri zihninde nasıl bir yer edinmişler, rakiplere göre güçlü ve zayıf yönleri neler gibi soruların cevapları ancak araştırma sonucunda ortaya çıkmaktadır. Araştırma sonucunda memnuniyetsizliği fazla olan müşteri ve paydaşlarla yapılacak kalitatif derinlemesine görüşmeler ise müşterinin sadece düşüncelerini değil duygularını, hayal kırıklıklarını ve firmadan beklentilerini de anlamamızı sağlayan çok önemli bir tamamlayıcı yöntem olmaktadır.
Periyodik olarak gerçekleştirdiğimiz bu çalışmalar ile müşteri memnuniyetini trend olarak takip edip eksikliklerimizi hızlı bir şekilde tespit ederek rekabet ortamında avantaj yaratırız. Şirket içinde alınan stratejik kararların müşteri nezdindeki yansımalarını görmek, pazarlama ve ürün geliştirme stratejilerimizi en doğru şekilde yönlendirmemize olanak sağlar. Bu şekilde, müşterilerin beklentilerini karşılayacak şekilde doğru stratejileri belirleyebilir ve rekabet avantajımızı koruyabiliriz. Ayrıca, doğru stratejilerin uygulanmasıyla marka savunucusu ve marka elçilerinin oranını artırabiliriz, böylelikle şirketimizin itibarını güçlendirebilir ve uzun vadeli başarıyı sağlayabiliriz.
