Müşteri Tarafında Pazarlama Karması – 7C
YAZAR:
MüşteriMetre
TARİH:
Pazarlama alanında müşteri odaklı yaklaşıma dönülmesi ile birlikte 7P’nin 7C’ye dönüştüğünü görmekteyiz. 7C modeli, pazarlama stratejilerinde ve müşteri deneyimi yönetiminde kullanılan bir çerçeve olup, müşteri odaklı bir yaklaşım sağlar.
7C’nin birleşenlerine tek tek bakacak olursak;
Müşteri Değeri (Customer Value):
Müşterilere sunulan ürünler/hizmetler müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayıp değer katmalıdır. Müşteri değeri, müşterilerin ürün veya hizmetten elde ettikleri fayda ile maliyetin karşılaştırılması sonucu ortaya çıkan değerdir. Rasyonel ve/veya duygusal fayda sağlanarak müşterilerin memnuniyeti ve sadakatinin artırılması sağlanır. Hedef kitle ve segmentasyon çalışmaları ile müşterilerin daha yakından tanınması sağlanmalıdır.
Müşteri Maliyeti (Cost to Customer):
Ürünün/hizmetin müşteriye maliyeti, sadece satın alma fiyatını değil, aynı zamanda kullanım maliyetlerini, zaman maliyetini, duygusal maliyetleri ve müşteri tarafından algılanan diğer maliyetleri içerir. Kısacası müşteri maliyeti, müşterilerin bir ürünü/hizmeti satın alırken göz önünde bulundurdukları tüm maliyetleri kapsar. Bu maliyet müşteriler için en optimum olacak şekilde belirlenmelidir. Fiyat araştırmaları ile müşterilerin gözünden ürüne/hizmete verebileceği değerler takip edilmelidir.
Kolaylık (Convenience):
Ürünün/hizmetin müşteriler için ne kadar erişilebilir ve kullanımı kolay olduğu anlamına gelir. Kolaylık faktörleri, mağaza yerleşiminden, online alışveriş seçeneklerine, teslimat hızına kadar birçok unsuru kapsar. Müşteriler en kolay şekilde ürünlere/hizmetlere ulaşabilmelidir. Müşterilere daha fazla kolaylık sağlamak, onların alışveriş deneyimini olumlu yönde etkiler. Ürün testleri ve müşteri yolculuğu çalışmaları ile müşterilerin baştan sona yaşadığı acı noktaları tespit edilerek bu süreçlerin yeniden tasarlanması yapılmalıdır.
İletişim (Communication):
Firmanın müşterilerle nasıl iletişim kurduğunu ifade eder. Bu, reklam kampanyalarından müşteri hizmetlerine, sosyal medya etkileşimlerinden e-posta pazarlamasına kadar çeşitli iletişim kanallarını içerir. Etkili iletişim, müşterilerle sağlıklı bir iletişim kurarak onları bilgilendirip geri bildirimler de alarak sürekli iyileştirme prensibi ile çalışmalıdır. Temas noktaları ölçümleri, reklam etkinlik çalışmaları, sosyal medya analizleri ile müşterinin temas ettiği her bir noktadaki deneyim düzenli olarak takip edilmelidir.
Dikkat ve Özen (Consideration):
Müşterilere verilen ve gösterilen özeni ifade eder. Firmaların müşterilerin ihtiyaçlarını, isteklerini ve geri bildirimlerini dikkate alarak hareket etmesi önemlidir. Bu, müşteri memnuniyetini ve sadakatini artıran önemli bir faktördür. Çalışanların müşterilere yaşattığı deneyimi hem çalışanlar hem de müşteriler gözünden ölçümlendiği CX Index çalışmaları ile aradaki farklar ölçümlenip gerekli aksiyonlar alınmalıdır.
Koordinasyon (Coordination):
Firma içindeki pazarlama, satış, müşteri hizmetleri, IT gibi teknik ve nonteknik ekiplerin birlikte uyum ve süreklilik içinde çalışmasını gerektirir. Koordinasyon, müşteri deneyimini olumlu yönde etkilemek için önemli faktörlerden birisidir. Firmadaki ekiplerin ortak amaç doğrultusunda daha iyi çalışmalarını sağlamak için Marathon, Ideathon, Hackathon’lar düzenlenmelidir.
Doğrulama (Confirmation):
Müşteri memnuniyetini sağlamak için müşterilerin beklentilerinin karşılandığını veya aşıldığını doğrulama sürecidir. Bu, müşteri geri bildirimlerini toplamak, analiz etmek ve hizmet kalitesini sürekli olarak iyileştirmek anlamına gelir. Müşterilerin önemsendiğini göstermek ve hissettirmek için önemlidir. Yapılacak düzenli memnuniyet ölçümleri ile periyodik olan memnuniyet takibi yapılmalıdır.
7C modeli, müşteri odaklı bir yaklaşımı teşvik ederek, müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırmayı amaçlar. Sizlerle birlikte yapacağımız çalışmalarla müşteri memnuniyetinize katkı sağlamayı çok isteriz.
