En Sık Kullanılan 4 Müşteri Deneyimi Metriği ve Uygulamaları
YAZAR:
MüşteriMetre
TARİH:
Müşteri ile marka arasındaki her bir etkileşim “müşteri deneyimine” etki eder. Bu sebeple, markaları birbirinden ayıran en önemli alanın müşteri deneyimi olduğunu söylemek çok da yanlış olmayacaktır.
Müşteri deneyimi metrikleri, müşterilerin ürün ve hizmetlerimizi nasıl değerlendirdiğinden stratejik karar almaya kadar iş sürecine önemli bilgiler sağlar.
Başarılı her marka müşteri deneyiminin önemini hakkıyla bilir, müşterilerine eşsiz bir deneyim sunmak için çeşitli uygulamalar ve ölçümler yapar. Bu yazımızda da en çok kullanılan 4 Müşteri Deneyimi Metriğini ele alacağız.
1. Müşteri Memnuniyet Skoru (CSAT)
CSAT, müşterilerin belirli bir etkileşimden veya marka ile genel deneyiminden ne kadar memnun olduklarını ölçer ve genellikle yüzde ya da ortalama olarak ifade edilir.
Müşteri talep ve beklentilerini ölçmede etkili bir ölçümdür ve hızlı geri bildirim sağlar. Ayrıca CSAT anketleri farklı etkileşim noktaları için özelleştirilebilir.
Yanıtlardan alınan toplam puan / toplam yanıt sayısı olarak hesaplanır.
2. Müşteri Eforu Puanı (CES)
CES müşterilerin sorunlarına çözüm bulmak ve taleplerini karşılamak için harcadığı eforu ölçer, kısacası hedeflerine ulaşmanın onlar için ne kadar kolay olduğuna odaklanır.
Müşterilerin işlemleri gerçekleştirmek için daha az çaba sarf etmesi marka bağlılığını artıran bir durumdur. Ayrıca müşteri eforu puanı takibi ile süreçlerdeki aksaklıklar kolaylıkla belirlenip operasyonel verimliliğin arttırılması sağlanabilir; bu da maliyetleri azaltma gibi faydalar sağlayacaktır.
Katılımcılara çabalarını genellikle; 1 = “Çok Kolay” ile 5 = “Çok Zor” olacak şekilde değerlendirilmesi istenir.
Yanıtlardan alınan toplam puan / toplam yanıt sayısı olarak hesaplanır.
3. Net Tavsiye Skoru (NPS)
NPS, müşterilerin ürün ve hizmetlerimizi ya da markamızı başkalarına tavsiye etme olasılıklarınının ne olduğunu sorarak müşteri sadakatini ölçmeye odaklanır.
Müşterilerin markaya bağlılığını ölçmede önemli bir metriktir. Ayrıca geri dönüş oranı genellikle yüksek, uygulaması basit ve kolay anlaşılır bir ankettir.
Destekçilerin yüzdesinden (9-10 puan verenler) kötüleyenlerin (0-6 puan verenler) yüzdesini çıkararak hesaplanır.
4. Müşteri Deneyimi Endeksi (CX Index)
CX Index, müşteri deneyimini kapsamlı ölçen bir ölçektir ve kısa bir soru formu ile müşterileri yormayacak uzunlukta geri bildirimler almayı sağlar.
Her firmanın CX Index ölçümü farklılık göstermekle birlikte Turkcell Global Bilgi CX Index Ölçümü tek boyut yerine, müşteri deneyimi alanında uzman akademisyenlerin geliştirdiği, keşfedici faktör analizi ile 10 boyutun tek bir odak altında yüksek bir açıklayıcılık değeri ile yer aldığı bir çalışma olarak farklılaşmaktadır.
Müşterilerden her bir kriter bazında markayı değerlendirmesi istenir. Daha sonra çıkan sonuçlar 100’e endekslenip ağırlıklandırılarak markanın Genel CX Index skoruna ulaşılır. Müşterilerin birden çok boyutta marka ile ilgili düşüncelerini ve duygularını ortaya çıkarır. Ayrıca markanın çalışanlarına da uygulanabilir. Böylece çalışanlar gözünden müşterilerimize nasıl bir deneyim yaşattığımızı sorgulayıp Müşteri CX Index skoru ile karşılaştırmasını yapılabilir. Böylece aradaki farklara göre uygun aksiyonların alınmasını mümkün kılar.
CX Index skoru ayrıca NPS ten farklı olarak bize memnuniyet skorunu 10 boyutta görmemizi sağlar. Böylece herhangi bir düşüş olduğunda, düşüşün hangi boyuttan kaynaklı olduğu daha kolay takip edilebilmektedir.
- İletişim boyutunda markanın iletişimi, markanın renkleri ve logosundan müşterinin ne kadar memnun olduğu,
- Ürün/Hizmet boyutunda markanın ürün ve hizmetlerinin müşteri tarafından ne kadar eşsiz bulunduğu,
- Kolaylık boyutunda markanın ürün ve hizmetlerine ne kadar kolay ulaşıldığı,
- Fedakarlık boyutunda müşterinin sorununu çözmek için markanın yaptığı fedakarlığı müşterinin ne kadar hissettiği,
- Yanında Olma boyutunda markanın ihtiyaç anında müşterinin yanında olduğunu ne kadar hissettirdiği,
- Güven boyutunda müşterinin markaya ne kadar güven duyduğu,
- Empati boyutunda müşterinin markanın kendini ne kadar anladığını düşündüğü,
- Değer boyutunda müşterinin markanın kendisine ne kadar değer verdiğini hissettiği,
- İzlerin Deneyimi boyutunda satın alma sonrası memnuniyetin devam edip etmediği,
- Tekrar Kullanım boyutunda müşterinin markayı tekrar tercih edip etmeyeceği sorgulanmaktadır.
Tüm müşteri deneyimi metrikleri eşsiz bir müşteri deneyimi için gerekli ölçümler olsa da tek başlarına kullanılması çoğu zaman yetersizdir. Bu sebeple tek bir ölçüm yerine birden fazla ölçümü beraber değerlendirip yorumlamak müşteri yolculuğunu anlamada daha kapsamlı bir içgörü sağlayacaktır. Özellikle günümüzün rekabetçi ortamında olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmak iş başarısı için oldukça önemlidir.
Markalar, kalitatif veya kantitatif müşteri deneyimi ölçümlerinin gücünden yararlanarak müşteri memnuniyet ve sadakatine ilişkin derin içgörüler elde edebilir ve müşterilerine daha iyi deneyimler sunabilirler.
Peki siz bu metriklerden hangisi ya da hangilerini kullanıyorsunuz, müşteri deneyiminizi etkin bir şekilde ölçtüğünüzü düşünüyor musunuz?
