Deneyimsel Pazarlama Karması – 7E
YAZAR:
MüşteriMetre
TARİH:
Deneyimsel pazarlama, markaların müşterileri ile kurdukları ilişkileri güçlendirmek ve sadakat oluşturmak için güçlü bir araçtır. Müşterilere benzersiz ve anlamlı deneyimler sunan markalar imajlarını olumlu yönde şekillendirerek rekabet avantajı elde ederler. Wided Betat’ın “Experiential Marketing” kitabında müşteriyi odak noktasında tutarak Deneyimsel Pazarlama Karması 7E’yi tanıtıyor. Bu 7 unsuru kullanarak, müşteri odaklı stratejiler geliştirip müşteri deneyimini iyileştirerek müşterilerle daha güçlü ve uzun süreli duygusal bağlar kurulması sağlanır.
Deneyim (Experience):
Müşterilerin markayla temas ettiği her noktadaki (satın alma noktası, web sitesi, mobil uygulama, çağrı merkezi, teknik servis vb.) etkileşimlerin yarattığı duygu bütünüdür. Müşteriye temas edilen tüm noktalarda iyi bir deneyim yaşatılması müşteri memnuniyetini ve sadakatini arttırır.
Değişim (Exchange):
Müşteriler ile marka arasında gerçekleşen alışveriş veya etkileşimlerdir. Bu, yalnızca para karşılığı ürün veya hizmet satın almayı değil, aynı zamanda bilgi, geri bildirim ve sadakat programları gibi değerlerin değişimini de içerir. Karşılıklı yarar sağlayan bir değişim, müşterinin marka ile uzun vadeli ilişkiler kurmasını sağlar.
Genişleme (Extension):
Markanın müşteriler ile olan ilişkisinin zaman içinde nasıl genişletilebileceğini ve derinleştirilebileceğini ifade eder. Bu, ek ürün veya hizmet teklifleri, müşteri sadakat programları ve sürekli etkileşim yoluyla sağlanabilir. Amaç, müşterinin marka ile olan bağını güçlendirmektir.
Vurgu (Emphasis):
Müşterilerin önem verdiği değer yaratan unsurlara odaklanmayı ifade eder. Bu, müşterinin ihtiyaçlarını ve beklentilerini anlayarak onlara uygun çözümler sunmak anlamına gelir. Vurgu, marka iletişimi, ürün/hizmet özellikleri, müşteri hizmetleri gibi müşteri ile temas edilen her noktada bir bütünlük yaratacak şekilde kurgulanmalıdır.
Empati (Empathy):
Müşterilerin duygularını ve bakış açılarını anlamayı ve onlara uygun yanıt vermeyi ifade eder. Empati, müşteri hizmetlerinin kişiselleştirilmesi ve müşteri sorunlarına duyarlı çözümler sunulması yoluyla gösterilebilir. Bu, müşteri memnuniyetini ve sadakatinin artmasını sağlar.
Duygusal Temas Noktaları (Emotional Touchpoints):
Müşterinin marka ile olan etkileşimleri sırasında duygusal olarak bağlandığı noktalardır. Bu temas noktaları, markanın müşteride bıraktığı duygusal izlenimlerdir. Duygusal temas noktaları, olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak için kritik öneme sahiptir. Bu nedenle müşteri ile temas edilen her noktadaki memnuniyetin ölçümü de markalar için olmazsa olmazlardandır.
Emik / Etik Süreç (Emic / Ethic Process):
Emik, içerden bir bakış açısıyla, yani müşteri perspektifinden durumu değerlendirmek anlamına gelir. Etik ise dışardan bir bakış açısıyla, yani daha objektif ve genel bir değerlendirme anlamına gelir. Bu süreç, müşteri deneyimini hem müşterinin gözünden hem de daha geniş bir perspektiften anlamayı ve analiz etmeyi sağlar.
Müşteri yolculuğu çalışmalarıyla müşteriler ile temas edilen her noktanın personalar gözünden değerlendirilmesi ve süreçlerle ilgili iyileştirme ve aksiyon alanlarının ortaya çıkartılması sağlanır. Bu aksiyonlar 7E’nin tüm noktalarına temas ederek markanın müşterilerini sürekli dinlediğini ve onlar için gelişim halinde olduğunu hissettirir. Bununla birlikte teknolojinin inanılmaz bir hızla gelişmesi nesiller arasındaki kültürel ve sosyolojik farklılıklara da sebep olmaktadır. Bu farkları gözeterek tüm personalarını daha yakından tanıyarak daha iyi bir müşteri deneyimi yaşatmak isteyen tüm markaların Araştırma Yönetimi ve Müşteri Deneyimi Tasarımı ekiplerimiz ile yanlarındayız.
