Servis Memnuniyet Araştırması – Tüketici Elektroniği Sektörü

Servis Memnuniyet Araştırması – Tüketici Elektroniği Sektörü

Bir tüketici elektroniği markası, Türkiye pazarındaki bireysel müşterilerinin yetkili servislerden aldıkları hizmeti değerlendirmek, memnuniyetlerini ölçmek ve buna göre de performans sistemini ve müşteri süreçlerini yapılandırmak istiyordu. Buradan hareketle, müşterilerin aldıkları onarım ve kurulum hizmetlerinin yetkili servis bazında memnuniyet seviyesini ölçecek ve geri bildirimleri almalarını sağlayacak bir yapı kuruldu. IVR ve CATI kanalları kullanılan çalışmada Türkiye çapında bölge, yetkili servis ve yetkili servis elemanı bazında memnuniyet ölçümleri yapıldı.

Çalışma sonucu hem mikro hem de makro seviyede aksiyonlara dönüştürüldü ve müşteri memnuniyeti artırılmış oldu. Ürünlerin servis performanslarında gözle görülür artışlar yaşandı. Ek olarak, hizmet alınan anlaşmalı kargo şirketinin verimli kullanılmadığı ortaya çıktı ve firma kargo şirketini değiştirme kararı aldı. Ayrıca, müşteri memnuniyetini olumsuz etkileyen teknik servisler ile ilgili iyileştirme çalışmaları yapıldı. Hatta müşteri memnuniyetinde iyileşme olmayan servislerden bazılarının kapatılması kararlaştırıldı.