Olumsuz Kullanıcı Yorumlarının Marka İmajına Etkisi
YAZAR:
MüşteriMetre
TARİH:
Dijitalleşmenin yaygınlaşması ile birlikte, sosyal medya markalar için önemli bir pazarlama aracı haline geldiği gibi, bilinçlenen ve sorgulamaktan kaçınmayan müşteriler için de markalarla yaşadıkları sorunlarda çözüm aradıkları önemli bir mecra haline geldi. Sosyal medya kullanımının artışı ile beraber, tek bir olumsuz müşteri yorumu bile anında binlerce kişiye ulaşıp marka imajına ciddi zarar verebilir hale geldi.
Müşterilerin markalarla yaşadıkları deneyimleri paylaştığı yorumlar, markaların itibarı üzerinde büyük bir etkiye sahip. Olumlu müşteri yorumları potansiyel müşterilerin markaya güven duymasını ve kalite algısını arttırırken olumsuz yorumlar tam tersi etki yaratıp potansiyel müşterinin markayı deneyimlemekten vazgeçmesine sebep olabiliyor. Bu nedenle, markaların müşterilerin deneyimlerini ve yorumlarını yakından takip etmesi ve özellikle olumsuz yorumlara hızlı bir şekilde yanıt vermesi ve çözüm sunması artık çok daha önemli.
Markaların olumsuz yorumlara nasıl yanıt verdiği ve sorunları çözme yöntemi de marka itibarı üzerinde büyük bir etkiye sahip. Aslında markalar doğru şikayet yönetimi ile olumsuz yorumların önüne kolaylıkla geçebilir hatta öyle ki olumsuz deneyim yaşayan bir müşterinin bile markaya güvenini tekrar kazanmasını sağlayabilir. Basitçe aşağıda bahsedeceğimiz yöntemleri izleyerek bunu başarabilirler.
Dinlemek
Müşteri endişelidir, bunu ifade etmek ve sorununun dinlendiğini hissetmek ister.
Empati
Kendinizi müşterinin yerine koyun, her müşteri anlaşıldığını bilmek ister.
Teşekkür
Müşteriye markayı iyileştirme fırsatı verdiği için teşekkür etmek.
Problemin Çözümü
Problemi mümkün olan en kısa sürede çözüp, müşteri güvenini geri kazanmak.
Vaatler
Müşteriye vaat edilenleri gerçekten yerine getirmek.
Süreç Takibi
Müşterinin şikayet sonrası memnuniyetini takip etmek.
Çoğu müşteri aldıkları hizmet ya da ürün ile ilgili yaşadığı sorunu müşteri temsilcileri ile çözemediği noktada sosyal medyanın gücünden faydalanmayı tercih ediyor. Aslında markalar, ilk etapta müşteri sorunla ilk karşılaştığında, yalnızca yukarıda saydığımız adımları uygulasa, belki de şikayet sosyal medyada yankı bulmadan çözülebilecek. Sosyal medyanın gücünün özellikle günümüzdeki etkisi küçümsenmemesi gerektiği açıktır.
Kısacası hatasını kabul eden, müşterisini dinleyen, önemsediğini hissettiren ve çözüm odaklı markalar şikayet süreçlerini iyi yönettiklerinden, tek tıkla binlerce potansiyel müşteriye ulaşabilecek olumsuz bir yorum yüzünden imaj ve itibarını sarsabilecek durumlarla karşı karşıya kalmak zorunda kalmayacak ve bu gibi olumsuz durumlarla çok daha az karşılaşacaktır.
Öte yandan kötü niyetli kullanıcılar da yok değil. Markanın itibarının zedelenmesine karşın mekanizmalarını bilen ve bunları kötüye kullanmak isteyen kişiler de elbette var. Örneğin; haksız olduğu ve markanın vaadetmediği bir konuda talebi karşılanmayınca agresifleşen bir müşteri olabilir bu kişiler. Haksız bir kazanç peşinde olup istediği olmadığında markayı karalayarak öfkesini gösteriyor olabilir. Yine bu tür haksız yorumlar karşısında da marka bu karalamaların önüne geçmek için hızla geri dönüş yapmalı ve eğer marka imajına zarar verecek haksız bir yorum var ise hakkını yasal olarak aramalıdır. Yani markalar, ister haklı olsun ister haksız her tür olumsuz yorum karşısında hazırlıklı olmalıdır.
