Müşteri Deneyiminde Dönüşüm

Günümüzün sürekli değişim gösteren pazar koşullarıyla birlikte firmalar müşteri sadakatini merkeze alarak bu portföyü önce korumaya sonra büyütmeye odaklanıyor. Bu firmalar müşterilerine farklı deneyimler yaşatarak kendilerini yeniden tercih etmelerini sağlamayı ve bu şekilde müşteri sadakatlerini geliştirmeyi amaçlıyor. Önceden bir ürünün kullanılması sonucunda tüketici ihtiyaçlarının karşılanması, beraberinde müşteri memnuniyetini ve sadakatini çoğu zaman getirirken, en son geldiğimiz noktada ekonomik farklılıklar, tüketici isteklerinin farklılaşması ve seçeneklerin artması ile artık tek başına müşteri memnuniyeti müşterinizi tutmaya yeterli olamayabilir. Müşteri deneyimi tam da bu kısımda ön plana çıkmakta. Değişen, artan ve bir yandan da hızla farklılaşan tüketici taleplerine ayak uydurmak ve rekabet gerektiren bir piyasada hayatta kalmak için firmalar, oluşturdukları çeşitli müşteri deneyimleri ile memnuniyet ve tüketici sadakatini sağlamak için çabalıyor.

Müşteri memnuniyetinin iyi bir deneyim ile hedeflendiği bu süreçte geleneksel pazarlamanın yanında, deneyimsel pazarlama olgusu da ortaya çıkıyor. Firmaların sunduğu ürünler ve sağladığı hizmetlerin asıl amaçları dışında, ürün ve hizmetlere hem duyusal hem de mental anlamda farklı anlamlar kazandırılması ile müşteri deneyimleri oluşmaya başladı. Bu yeni yöntem çok sayıda marka ve firma için oldukça önemli hale geldi ve müşteri iletişim stratejilerinin farklı bir yönde ilerlemesine yol açtı. Bu nedenle çok sayıda marka ve şirket bilindik pazarlama yöntemlerini geride bırakıp müşterileri için değerler yaratmaya odaklandı.

Müşteri deneyimi odaklı pazarlama stratejisinde öncelikle firma ve müşteri arasında özel bir bağ kurulması gerekir. Önemli olanın müşteriye bir şey satmak değil, onu firmanın müşterisi haline getirmek ve sadakatini sağlamaktır. Geleneksel pazarlama yöntemi rasyonel şekilde karar vermeye meyilli olan müşterilere hitap etmesi ile bilinir. Müşteri deneyimi planlamaları yapıldıktan sonra düzenli şekilde ürün/hizmet ile ilgili tüketiciden alınan geri bildirimler, firmalara stratejileri hakkında bilgi verir.

Pandemi sırasında internet alışverişinin payının hızla artması ile beraber firmalar dijital ortamdaki müşterilerine özel deneyimlere odaklandı. Müşteri ilgisini yakalamanın özü müşteriye kolay ve basit kullanımlı bir ara yüz vermek, sistemde güven tesis etmek, ve çoğu işlemin biraz sağduyu ve deneme ile çözülebilmesini ve bunun da çok az geriye adım atararak yapılabilmesi kurgusundan geçmektedir.

 

Pek çok markanın kendisi için hazırladığı pazarlama stratejileri deneyimsel pazarlamanın bir parçası ve deneyimlendiği konu ile ilgili marka ya da firmaya geri bildirim sağlar. Müşterinin asıl istediği değerli olduklarını hissetmek ve ürün sayesinde yaşayacakları özel ve yeni deneyimleri keşfetmektir. Müşteri deneyimleri online alışveriş sırasında sürekli geliştirilebilir. Bu nedenle müşterilerin kişisel tercihlerini öğrenmek ve bu bilgileri müşteri deneyimini daha iyi hale getirmek için kullanmak; yapılması gereken en önemli planlamalardan biridir.

Müşteri iletişimini canlı tutmak, onlarla sadece satın alma ya da sonrası süreçlerde değil, herhangi bir zamanda da iletişim halinde olmak, marka ve müşteri arasındaki bağı güçlendirecektir. Bu nedenle belirli aralıklarla müşterilerle temasa geçilmesi, müşterinin markaya olan sadakatini de olumlu şekilde etkileyecektir. Buradaki en hassas nokta ise kişisel tercihlere göre uygun iletişimin ve doğru sıklığın seçilmesidir.