Digital Customer Service – Kitap Sohbetleri #1
YAZAR:
MüşteriMetre
TARİH:
Rick Delisi ve Dan Michaeli’nin Digital Customer Service (Transforming Customer Experience for an On-Screen World, 2021) kitabı, pandeminin bizi dünyaya ekranlardan ulaşılır hale getirdiği gerçeğinin müşteri deneyimi tasarımı üzerindeki yoğun baskısını işlemektedir. Kitaba göre;
"Dijital dönüşüm, dijital teknolojinin bir firmanın işine ve kültürüne ait her alanına sürekli entegre edilmesidir."
Dijital dönüşüm çoğu alanda neredeyse olgunluk seviyesine varmak üzere. Pazarlama, artık tamamen dijital pazarlama oldu. Basılı reklamlar, billboardlar ve benzeri doğrudan fiziksel taktikler bile dijital özellikler içeriyor ve müşteriyi dijitale yönlendiriyor. Alternatif kanallar, self-servis, web siteleri ve uygulamalara chat, video chat, email, SMS haberleşmesi, sosyal medya kanalları da eklendi. Fakat bütün bunlar birbirini takip etmeden ve dönüşüm odağı olmadan yapıldı. Bu sebeple de müşteri dijital yolculuğunda servis almaya başlayıp bir yerde takıldığında bir başka kanalda tüm işlemleri tekrar yapmak zorunda kalıyor. Canlı ve dijital servisler hala bütünüyle kopuk. Hakiki dijital dönüşüm, firmalar müşteri hangi haberleşme kanalını seçerse seçsin bir diğerine kesintisiz ve ekstra çaba göstermeden geçebildiğinde gerçekleşmiş olacak.
Dijital Müşteri Hizmetleri (DCS – Digital Customer Service) 3 güçlü avantaj getiriyor:
- Zengin otonom deneyim ile müşterinin ihtiyacının öngörülmesi,
- Zengin haberleşme ile müşterinin self-servis yolculuğunun hızlıca canlıya çevrilebilmesi,
- Zengin işbirliği araçları ile müşterinin sorununu anlayıp ona süreçte yol göstererek öğretmek ve kendi yapmasını sağlamak.
Tüm bunlar firmalara hizmet maliyetlerini düşürme, üstün bir müşteri deneyimi sunma ve yüksek başarı oranı elde etmeyi getirmektedir. İnsan dokunuşunun daha etkin kullanımı için çalışanlarınızın yetkilendirilmesi doğru yapılmalıdır. Basit ve sıradan işlerin botlara verilmesi ile çalışanların müşterilere hizmet etmesinin yolunu açarsınız. Dijitalleşme daha çok kanal eklemekten çok, doğru dijital yolculuğu seçmektir.
Kazan-Kazan & Kazan-Kazan
Bu servisin her adımında hem sanal hem otomatik hem de canlı desteklenebilir ayaklarla kurgulanması ile olabilir. Bu da müşterinin size gelmesi değil, sizin müşteri neredeyse oraya gitmenizle ve sanal ile canlı yardım arasında geçişin sorunsuz akışıyla mümkün olabilir. Buradaki kritik nokta müşterinin beklentisinin kendi ekranından görebileceği şekilde destek alması yönündedir. Az çaba gerektiren, tıkanılan noktada canlı desteğin farklı kanal ve teknolojiler ile alınabildiği, kendi yapabilme yetisinin kazandırıldığı ve müşterinin dijitalleşmede kendi yapabilme başarısının (akıllı hissetmenin) tadını aldığı bir kurgu ana amaç olmalıdır. Bu da tüm servis ve desteğin müşteri etrafında kurgulanmasıyla başarılır.
