Servis Tasarımı Nedir?
YAZAR:
MüşteriMetre
TARİH:
- 3 Mart 2023
Bir ürün ya da markayla müşteri arasındaki ilişkiyi sağlamak ve sağlamlaştırmak için, bu ilişkide yaşanan veya yaşanabilecek sorunlara memnuniyet odaklı çözümler üretmektir. Kısacası ürün/marka ile müşteri arasındaki bağın, sunulan hizmetin/servisin tasarımıdır.
Daha basit bir şekilde ele alacak olursak; bir doktor herhangi bir şikayetle yanına gelen hastasının rahatsızlığını sorar, hayatını geçmişinden bugününe kadar sorgular, anlatılanları dikkatlice dinler ve gerekli kontrolleri yaparak hastaya rahatsızlık veren problemleri tespit eder, aksiyon alır. Bir servis tasarımcısı ise; insanlar bir servisin ya da ürünün kullanım sürecinde herhangi bir sorun veya sıkıntı yaşıyorsa bunun sebeplerini araştırır, kullanıcıları dikkatli bir şekilde dinler, yaşanılan sorunları çözmek adına yaratıcı ve etkili çözümlerin geliştirilebileceği ortam için gerekli aksiyonlarını alır.
Servis tasarımı; analiz, keşif ve çözüm olmak üzere 3 temel aşamadan oluşmaktadır;
- Analiz aşaması ihtiyaçların belirlendiği, süreç/ürün ve kullanıcı hakkında objektif ve mümkün olduğunca detaylı bilginin edinildiği aşamadır.
- Keşif aşamasında ise tüm araştırmalar, iç görüler ve paydaş geribildirimleri değerlendirilerek problemin tespiti gerçekleşir.
- Çözüm aşamasında da problemlere, uygulanabilir çözümler bulunarak hayata geçirilmesi sağlanır.
Servis tasarımının 6 önemli prensibi bulunmaktadır. Sıralamak gerekirse; servis ile etkileşimi olan tüm insanların deneyimlerini temel aldığı için insan merkezli, çeşitli arka planlara (uzmanlık/deneyim, vb.) ve işlevlere sahip paydaşların servis tasarımı sürecine aktif olarak dahil olması için işbirlikçi, uygulamaya yönelik tekrarlı, keşifsel, uyarlanabilir ve deneysel bir yaklaşım olması için yinelemeli, birbiriyle ilişkili eylemler dizisi olarak görselleştirilmesi ve yönetilmesi için ardışık, fikirlerin doğru ihtiyaçlara yönelik olarak prototiplenebilmesi için gerçekçi, servis yapısı ve işletme genelinde tüm paydaşların ihtiyaçlarını sürdürülebilir bir şekilde karşılaması için de bütünsel olması gerekmektedir.
Küçük bir adım gibi görünse de, günlük hayattaki servislerle olan etkileşimlerimizi iyileştirmeye yönelik yapılan çalışmalar, uzun vadede daha mutlu ve kalkınmış bir toplum, daha sürdürülebilir bir gelecek tasarlamamızı sağlayacaktır.
