Müşteri Deneyim Haritası

“Müşteri Deneyimi Haritası” bir hizmet veya ürün deneyiminin ilk temastan son temasa kadar uçtan uca derinlemesine incelenebildiği bir dokümandır. Metodolojimiz kapsamında haritayı beş adımda inceliyoruz:

  • Farkındalık
  • Değerlendirme
  • Katılım
  • Kullanım
  • Sadakat

İlk adım olan “Farkındalık”ta müşteri hizmet veya ürünü fark eder.İkinci adım olan “Değerlendirme”de müşteri ürün veya hizmeti rakip marka/modellerle karşılaştırır, Katılım anında ise müşteri markayı seçmeye karar verir ve ilk defa kullanır. Kullanım adımında müşteri markayı/modeli düzenli olarak kullanmaya başlar. Son olarak da markaya sadakat hissederek ürün veya hizmeti hem kullanır hem de tavsiye eder. Bu haritada müşterinin ihtiyaçlarını, acı/keyif noktalarını ve davranışlarını ortaya çıkarıyoruz.