Örnek Çalışmalarımız

Eğitim

Tahsilat oranlarını yükseltmesi gereken bir müşterimiz için ihtiyaç analizlerini tamamlayıp, “Kalite ve Tahsilat Koçluğu Eğitimi”ni tasarladık ve hayata geçirdik. Ekibin tahsilat oranlarındaki başarısının devamlılığını sağlayabilmek için de sürekli geri bildirimlerle destekledik. Eğitim tamamlandıktan sonra ilk ay tahsilat ekibimiz müşterimizin çalıştığı diğer çağrı merkezi firmaları arasında 4.sıradan 1. sıraya yükseldi.

Satış operasyonunun satış ve kalite skorları son 3 aydır hedef altında gerçekleşiyordu. “Satış adetleri”, “konuşma kalitesi” ve “sık puan kaybedilen konular” üzerinde yaptığımız ihtiyaç analizi sonucunda tespitlerimizi ortaya çıkardık. Buradaki tespitlerimize göre “Kaliteli Satış” eğitimlerini tasarladık ve gerçekleştirdik. Eğitim sonucunda 75 olan konuşma kalitesi skorunu 81’e yükselttik. Böylece, hizmet kalitesinde 9%, gerçekleşen satış adetlerinde ise 18%’lik artış sağladık.


Danışmanlık

Hizmet kalitesini değerlendirdiğimiz İngilizce ve Almanca çağrı alan operasyonun ortalama konuşma süresinin (ACHT) hedeflenenin üzerinde gerçekleştiğini tespit ettik. Buradan hareketle bu operasyonun ihtiyacına özel tasarladığımız "Kalite Koçluğu" modelini (Takım üyelerine birebir koçluk ve simülasyon/canlandırma) hayata geçirdik. Bu model ile ortalama konuşma süresini 4% azalttık.

Bir müşterimizin önemli hedeflerinden biri Kalite skoru’nu yükseltmekti. Kök neden analizi çalışmalarımız bize bu ekibin ihtiyacının “yerinde birebir destek” (takım üyesi bazlı geri bildirim ve çağrı dinleme seansları) olduğunu gösterdi. Kalite uzmanlarımız yerinde desteği hayata geçirdiler ve konuşma kalitesi skoru bir ay sonunda 87’den 94’e yükseldi.


Analiz

Hizmet verdiğimiz bir firmanın müşterilerine sunduğu özel ürün hakkında bütünsel bir model tasarladık. Modelimizde; Çağrı dinleme, Gölge müşteri aramaları, Memnuniyet anketleri, Müşteri şikayetleri ve Sosyal medya paylaşımları sonuçlarını tek bir analizde birleştirip, müşterimize bu ürünle ilgili yapılması gerekenleri (Fiyat politikası, kullanım alanlarının genişletilmesi, kullanıcı kılavuzlarının sadeleştirilmesi vb.) içeren bir yol haritası sunduk.

Bir müşterimizin gelen çağrılarında (IB) ortalama konuşma süreleri yüksek seyrediyordu. Ortalama konuşma süresinin yükselmesinin nedenlerini belirleyip, ayrıntılı analizler gerçekleştirdik, gelişim ve değişim alanlarını belirledik. Sadece kalite standartları ile ilgili tespitlerimizin uygulanması sonucunda çok yüksek hacimli olan bu operasyonun ortalama konuşma süresi (ACHT) aylık 3% oranında azaldı.